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Viviendo en carne propia las 7 claves del éxito de Disney

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Durante mi paso por el Diplomado en Dirección y Desarrollo de Negocios que tomé hace algunos años en la materia de Planeación Estratégica nos dejaban múltiples lecturas y una de ellas fue la de las 7 Claves del Éxito de Disney de Thomas K. Connellan y quedé muy impactado por muchas de las cosas que ahí se explicaban de Disney World.

El pasado mes de julio tuve la oportunidad de ir por primera vez (más espero que no la última) a este maravilloso complejo de parques de diversiones en Orlando, Florida. Fuimos mis suegros, mi esposa Marina, el pequeño Santy y yo.

Aunque para mis suegros y para Marina no era la primera vez en Disney World, estoy convencido de que a todos nos emocionaba por igual tener la oportunidad de ir y ver las caritas que nuestro Santy pondría en las diversas situaciones que iba a vivir.

Tiempo antes no faltaron los que me dijeron que era un error llevarlo tan pequeño ya que en ese momento tendría dos años ocho meses y tal vez después no se iba a acordar de nada, sin embargo algo que argumenté es que muy posiblemente él no se acordaría de mucho, pero yo iba a tener esos recuerdos en mi vida para siempre…

Así las cosas preparamos por mucho tiempo nuestro viaje, el aspecto de la época en la que iríamos si fue un factor, ya que llegamos cuando justamente eran las vacaciones de verano en casi todo el mundo por lo que se podrán imaginar la cantidad de gente que había en aquellos lares.

Creo que la estrategia que seguimos fue la mejor, pues primero recorrimos los parques de Disney y los últimos días se los dedicamos a los parques de Universal Studios, por lo que tengo una película completa de lo que esos parques ofrecen.

Es importante considerar que las claves expresadas en el libro fueron expuestas por primera vez en 1997, sin embargo 20 años después las pude encontrar muy vigentes con lo que tuve oportunidad de ver y para no dar más preámbulos, entremos en materia:

Lección 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

Aunque el libro expone que la competencia puede ser cualquier industria que brinde un servicio, que mejor que compararlo con su competidor más cercano que es Universal.

Reconozco que en lo tocante a tecnología Universal tiene mucho avance en comparación con los parques de Disney, sin embargo, la calidad en el Servicio en los parques de Disney es inigualable, todo el tiempo son amables, se preocupan por detalles muy simples para que te sientas todo el tiempo cómodo, la gente te explica todo con gran claridad y se preocupan por irte informando de aspectos que puedan incomodarte rápidamente.

En Universal no hay tanta homogeneidad en los lugares y el personal no es tan amable y dedicado como en Disney.

Lección 2. Prestar una atención exagerada a los detalles.

Disney es magia y fantasía y en parte, eso es lo que esperas que haya, pues bien sin que sea nada costoso ni mucho menos, Disney le da a los cumpleañeros un botón que puedes usar los días que recorras los parques. Este consejo me lo dio una amiga que había pasado su día en aquellos lugares. Casualmente era el cumpleaños de mi esposa Marina, entonces en la primera oportunidad que tuve adquirí el botón.

Se lo puse y empezó la magia, las felicitaciones no paraban una a una por cada empleado que se cruzara en nuestro camino, al principio ella que es tan penosa se sentía un poco incómoda, pero al paso de los días ya era normal ver una pequeña cara gritándole: “Happy Birthday!” Y ella reaccionaba con gusto.

Cada quien ve los detalles que le importan y eso para mí es fundamental.

Lección 3. Todos predican con el ejemplo

En Disney hay una energía muy positiva todo el tiempo, pero los primeros en hacer que las experiencias valgan la pena son los empleados. La calidad en el servicio es grande, pero la actitud amable está en cada cosa que hacen, así esté lloviendo horriblemente o tengan una fila enorme todo el tiempo me tocó ver gente amable.

Puedo contrastarlo con la gente agobiada que me tocó ver en Universal a quienes además durante los momentos de gran presión les ponen un supervisor para ver cómo se desenvuelven, es decir más presión.

En caso contrario cuando en Disney se juntaban los “temas” se podía ver que el supervisor tomaba el rol del asistente para auxiliar a más personas y siempre todos de buen humor.

Lección 4. Todas las cosas predican con el ejemplo

Magic Kingdom es un parque enorme, lleno de “mundos” dentro de su estructura; pero lo que más lo caracteriza es el castillo que está en medio, esa es su esencia, Su “landmark“.

Dentro de cada mundo te transportas a lo que tratan de representar ya sea el futuro, las tierras desconocidas o la esencia del pueblo estadounidense, pero cada lugar guarda su homogeneidad, nada parece fuera de lugar, todo predica con el ejemplo.

Pero tal vez lo que más pudo llamar la atención ha sido que cada espacio estaba limpio, ordenado, hasta las grandes tiendas de souvenirs parecen en sí mismas parte de los cuentos de Disney, tienen muchas cosas pero todo es armónico y tienes espacio para disfrutar de la esencia de lo que quieren venderte; puedes probar y jugar con todo y nadie te dice nada, ni tampoco hay letreros que te dicen si lo rompes lo pagas (lo cual es algo obvio, pero en muchos lugares lo hacen).

Lección 5. Muchas orejas escuchan mejor a los clientes

Esta lección en esencia trata de que todos los empleados pueden escuchar las necesidades de los clientes y, en su caso, hacer todo lo que esté a su alcance para satisfacerlas.

No sé cuantas veces tuve oportunidad de corroborar esto con las personas del reparto de Disney, al llevar a un niño pequeño algunas cosas se podrían complicar, sin embargo cuando cambiaba a Santy en los sanitarios, que por cierto siempre estaban impecables, las personas estaban prestas a ayudarme, abrirme la puerta y apoyarme en lo que necesitara. De igual manera si queríamos complacerlo con alguna petición especial, el personal nos apoyaba para que pudiéramos acercarnos a tomar nuestras fotografías.

Pero este ejemplo llegó más claramente en un momento en que teníamos nuestro “Fastpass” para ir a un juego de Toy Story en el mundo del futuro, cuando íbamos saliendo un poco tarde del juego de Peter Pan que por cierto me hizo volver a ser niño, en fin el punto es que habíamos dejado la carreola de mi niño en un lado y yo les sugería a Marina y a mis suegros que ellos se adelantaran mientras yo iba por ella.

Cuando empecé a empujar de pronto perdí la orientación de hacia dónde me dirigía y entonces empecé a tratar de ver dónde estaba, honestamente no sé qué cara habré puesto que una muchacha que llevaba un carrito recolector de basura se me acercó y me preguntó que a dónde quería ir. Cuando le dije inmediatamente me dio unas indicaciones muy precisas que me permitieron llegar casi al mismo tiempo que mi familia sin tener que correr mucho.

Lección 6. Recompensa, reconoce y celebra.

Esta lección se refiere al hecho de que cada vez que algún que un miembro del reparto sea reconocido por un cliente hace que Disney lo celebre ante los demás empleados para recompensar esta buena acción.

En mi caso, no he hecho una carta formalmente hablando aunque siento que debería ya que debo reconocer a este muchacho, pues en Hollywood Studios hay un evento de Star Wars para los niños en los que les hacen un entrenamiento Jedi y les enseñan a usar los sables láser y a usar la “Fuerza“.

Es el caso, que mientras Marina y yo estábamos en la fila de un juego, mi suegro acercó al pequeño Santy a ver cómo entrenaban a los niños y, mi hijito que es fan gracias a las enseñanzas de su padre, empezó a hacer los ejercicios desde abajo del escenario, ya que todavía no tiene la edad mínima para subir.

Entonces al finalizar el espectáculo, uno de los maestros de los niños que se percató que Santy estaba muy ilusionado siguiendo sus instrucciones se acercó y le dio un botón que lo distinguía como “graduado” del curso de Jedi.

Este pequeño gesto nos pareció algo que supera las expectativas, porque ya el simple hecho de verlos enseñar a otros es algo muy entretenido, pero el que le diera su botón a mi hijo antes que a todos los alumnos inscritos fue algo muy amable de su parte, y esto tuve oportunidad de verlo porque justo iba llegando cuando el curso iba terminando.

Lección 7. Todas las personas constituyen la diferencia.

Esta lección es para mí una de las más conmovedoras de todo nuestro viaje y es que cuando íbamos entrando a Magic Kingdom estábamos en la fila para pasar seguridad, todo iba bien, no había el menor contratiempo, yo iba formado con Santiago en su carreola y mis suegros y Marina estaban en otra fila, cuando de pronto Santy empezó a desesperarse y a llorar.

Para mí fue uno de esos momentos en los que entendí que el niño ya se había fastidiado y no había mucho que yo pudiera hacer para calmarlo en ese momento más que tranquilizarlo con algunas palabras, sin embargo el guardia de seguridad que estaba ahí haciendo la revisión se acercó a él y le regaló una calcomanía de un personaje de Disney vestido de policía, con lo que mi pequeño se emocionó y en el acto dejó de llorar.

Esto me hizo ver que todos ahí forman parte de la magia de Disney, que la realidad es que no se trata solo de un parque de diversiones, sino que se trata de un lugar en el cual todo está enfocado para que pases una experiencia única en cada visita y que si eres atento a los detalles te darás cuenta que se esfuerzan por dar calidad en el servicio en todos los ámbitos.

Mi Análisis Realista del día de hoy es: Puede que me haya extendido mucho en este artículo, pero es un hecho que tuve oportunidad de corroborar las siete claves del éxito de Disney en carne propia, estoy ansioso por volver a ir y seguir encontrando detalles que recordar y experiencias por vivir, con lo que yo te dejaría con la siguiente idea, no te conformes con hacer las cosas, trata de hacer todo bien y de ahí mejorar cada vez más.

Omar Carreño 

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